servicii
Problema

Povestea unui fapt real

Aceasta nu este o poveste, este un fapt real. Cu marea companie, băiatul de la cablu, managerul zonal, superiorul lui și oameni batjocoriți de la țară.

Marile companii internaționale care vin în România sunt primite, în general, cu brațele deschise de toată lumea, pentru că reprezintă garanția unor servicii profesioniste, prin aceasta înțelegându-se calitate, respect, politețe, amabilitate, promptitudine și mai ales corectitudine din partea fiecărui angajat.

Aceste companii operează inclusiv în zonele rurale. De exemplu, furnizori de servicii de telecomunicații există de foarte multă vreme în România , ceea ce nu poate fi decât salutar. În localitatea părinților mei, situată undeva în sud-estul Munteniei, este o companie de televiziune prin cablu de renume, care aproape că deține monopol pe piața regională. Despre această companie este vorba aici.

Povestea faptului real este următoarea:

Până în vara aceasta credeam că suntem abonați la o companie de cablu serioasă, competentă, de un înalt profesionalism care răspunde cu promptitudine la lipsa de semnal sau la diverse probleme tehnice atunci când i se cere, o companie la care părinții mei sunt abonați de foarte multă vreme, de fapt, de când a apărut televiziunea prin cablu în mediul rural. În plus, știam că este parte a unui grup internațional cunoscut care operează în toată lumea. Acest lucru ni se părea o garanție.

Foarte mulți ani însă n-am vrut să văd că mă deranjau mai multe lucruri la ei, adică de când a venit în localitate, această companie își trimitea lună de lună un șofer pe post de casier care stătea în mașină (cu portiera închisă, cu geamul lăsat!!) în centrul satului și tăia sau rupea chitanțe, la început scrise de mână, apoi emise de un aparat, oamenilor care veneau să plătească abonamentul. Era un fel de tarabă mobilă. Programul era stabilit probabil de centrul zonal și schimbat destul de des și ca durată, și ca orar, niciodată afișat undeva, nici măcar pe un pliant, sau anunțat undeva… În mașină, un „băiat” (cum altfel să-l numești pe un angajat tânăr, care, vara, de exemplu, era în pantaloni scurți și un tricou luat pe burtă, la vedere prin geamul lăsat al portierei prin care lua banii și dădea chitanța??)! De asemenea, n-am vrut să văd faptul că acest „băiat” spunea că vine la o oră (în ultima vreme total neobișnuită, nici dimineața, nici la prânz, nici spre seară), că stă între orele x și y, iar el venea cu întârzieri mari, uneori până la o oră, și ținea deschis geamul mașinii fix până termina de încasat de la oamenii care erau la coadă, care-l așteptaseră minimum jumătate de oră. Programul lui în acea localitate era de vreo jumătate de oră și întotdeauna cu aproximație. Acum nu spun că nu e bine să fim flexibili, dar asta să nu însemne totuși să ne purtăm cu nesimțire și nepăsare față de clienți. Am fost surprinsă să constat că ditamai compania se comporta absolut ca la piață, fără relaxarea care domnește uneori în piață. Chiar și aici există însă un program și știi că poți să ajungi să cumperi ceva între anumite ore. E adevărat că în satele românești clienții sunt mai mult bătrâni, iar ei stau acasă permanent, dar chiar să-i pui să vină pe căldură, pe ploaie, pe orice tip de vreme și să-l mai și aștepte pe „băiatu’ cu mașina” ca pe un prinț (în acest caz semănând cu unul al manelelor) mi se pare cel puțin lipsit de respect, de considerație și de o imensă impolitețe!

Și, uite așa, ne lovim iar de noțiunile de respect și politețe, atât de rare în spațiul românesc! Într-un articol precedent am vorbit de lipsă de respect individual, acum avem de-a face cu unul practicat de niște „profesioniști” (nu pot să scriu decât cu ghilimele!) și în mod colectiv, așadar acesta devine permanent și se generalizează.

Alt lucru pe care îl observam de multă vreme cu pasivitate sau cu ignoranță era prețul abonamentului care creștea aproape lunar cu câte 2-3 lei. O sumă infimă ați spune, dar adunată de la mii de utilizatori se făcea uriașă. Marea companie părea că nu se întreabă sau mai degrabă că nu știe cine erau clienții ei, pentru că nu poți să te duci să ceri aproape în fiecare lună bani în plus pe un serviciu pe care nu-l îmbunătățești cu aceeași rapiditate (presupunând că-l îmbunătățești), pentru care depui același efort, adică zero (pentru că, odată instalat, singurul efort pe care îl depui este acela de a încasa în fiecare lună o sumă de bani), nu poți să trimiți un „băiat” pe post de casier cu comportamente aduse de la el de acasă și perfect tolerate de managerii unei firme internaționale cu standarde ridicate (mă întreb dacă în localități din SUA, sau din Canada, sau din țările din Asia o fi tot la fel!!), nu poți, așadar, să faci toate astea și să te prezinți ca fiind profesionist.

Pe toate acestea m-am făcut că nu le văd, sau le-am ignorat, sau le-am înregistrat ca simplă informație pe care am depozitat-o undeva, nepreaștiind ce să fac cu ea. Atitudine pasivă în mod clar! Pasivitatea și ignoranța nu duc la nimic constructiv!

Dar, la un moment dat, tot vorbind cu mama mea despre toate acestea și mai ales despre faptul că abonamentul era atât și banii ceruți erau întotdeauna mai mulți, arătându-mă din ce în ce mai nemulțumită și intrigată, iau câteva chitanțe și încep să le verific. Ce credeți? Altă surpriză: Pe chitanță, în afară de prețul foarte mare al abonamentului, erau încă niște sume, mici, dar am vorbit mai sus despre sumele mici care sunt, de fapt, mari, mai precis de 1,2 lei deplasarea la domiciliu (adică la casa omului, înțeleg, și nu în centrul localității, că altfel „profesioniștii” firmei ar fi scris „în localitatea de domiciliu”!!) și o penalizare de aproximativ 3 lei pentru că, de exemplu, părinții mei, care plăteau din două în două luni, dar fiind siguri că plăteau în avans, figurau pe statul de plată al companiei restanțieri. Cum s-a ajuns la asta, nu-mi dau seama. Iar acest lucru se întâmpla de ani de zile… INCREDIBIL! INTOLERABIL! INSUPORTABIL! Dar cuvintele nu-s de ajuns! Trebuie trecut la fapte!

Prin urmare, acestea fiind conștientizate, am făcut o reclamație către conducerea firmei, în care am expus pe scurt ce nemulțumiri aveam. Am intrat într-un schimb de e-mailuri cu sediul central al companiei care s-a întins pe parcursul unei luni, în mai multe tipuri de ritm, de la alert, la foarte lent. Mi s-a răspuns destul de prompt de fiecare dată, ceea ce apreciez, dar într-o manieră mai mult sau mai puțin politicoasă. Când am vorbit cu managerul de zonă, de exemplu, și după ce am reușit să-i explic situația, pentru că mă tot întrerupea, răspunsul lui repezit, pe un ton ridicat și dominator, a fost: „Ce vreți, doamnă, să citesc eu chitanța în locul dvs?” „Nu, stimate domn, dar trimiteți facturi detaliate, iar angajații cu birou mobil să-și facă datoria și să informeze corect și să nu mai salute oamenii, mai ales pe cei în vârstă, cu nepăsare spunând «Ne vedem peste două luni!» Adică să fie profesioniști, să le spună oamenilor care nu mai văd, nu mai aud așa de bine: «Mamaie» (că pe „băieții” ăștia nu-i văd adresându-se vreodată cu Doamnă), așadar să spună: «Nu ați vrea mai bine să veniți să achitați în fiecare lună, pentru că dacă aveți întârzieri plătiți penalizări?»” Adică ce face băiatul? Susține permanentizarea unor astfel de întârzieri cu scopul ca firma lui să încaseze mai mulți bani. Unde este latura umană a angajaților moderni și profesioniști care reprezintă o companie importantă? Managerul a replicat dur, în loc să aplaneze situația și măcar să spună că-i pare rău, că nu asta e politica companiei și că va încerca să vadă care este situația. Din păcate, el a avut un comportament demn de „șeful unui băiat”, conform proverbului cum e turcul e și pistolul, de unde eu trag concluzia că angajații de la mic la mare au văzut că oamenii întârzie cu plățile (normal dacă ne gândim că prețul abonamentului nu corespunde cu realitatea), le-au convenit sumele din penalizări și s-au înțeles între ei să perpetueze situația chiar îndemnându-i pe oameni să procedeze așa, adică făcându-i confuzi.

Cum se numește asta? Înșelăciune, păcăleală cu bună știință? Și cine ar fi putut face ceva în satele din România? Ar fi avut vreun bătrân curajul să-și susțină punctul de vedere în fața  vreunuia dintre acești „băieți”? Nu putem decât să ne închipuim care ar fi fost comportamentul lor  față de „inutilii” noștri bătrâni. Ținând seama de situația de față, ar trebui să fie conștienți că nu erau chiar atât de inutili, fiindcă bătrânii noștri asigură atâtea salarii ale angajaților fără calități umane sau profesionale ale unei companii internaționale. Iar în cazul unora asigură și bonusuri.

Cu managerul nu m-am putut înțelege pentru că vorbea peste mine și își apăra țipând angajatul, dar am reluat e-mailurile cu ceilalți angajați ai companiei.  După alte nenumărate scrisori, în care am cerut să vorbesc cu superiorul managerului de zonă, după ce „am amenințat” că voi merge mai departe cu reclamațiile și după ce le-am cerut drept compensație să-și ceară scuze și să le acorde părinților mei în calitate de clienți fideli și păcăliți o reducere din costul abonamentului, m-a sunat în sfârșit o doamnă, de data asta, care mi-a comunicat că s-a gândit compania să le acorde o reducere la abonament clienților lor, adică părinților mei, pe un an de zile. Reducerea era de aproximativ 25%. Am făcut și o cerere de a primi factura electronic (o factură primită prin poșta clasică adăuga un cost suplimentar de 1.3 lei!!), pentru a evita astfel tot felul de „mici” și insesizabile taxe adăugate fără nici cea mai mică jenă sau părere de rău. Nimeni nu mi-a spus că vor fi penalizați și penalizatorii și mai ales nimeni, dar absolut nimeni, nu mi-a spus că-i pare rău de ce s-a întâmplat. Am avut senzația în tot acest timp că am comunicat cu niște roboți. Nu mai contează cât timp am pierdut și câți nervi mi-am făcut, dar faptul că totuși am obținut o reducere mi se pare miraculos într-un spațiu geografic unde să ți se fure bani, să fii jecmănit cât se poate de legal e la ordinea zilei și de când lumea. Oamenii știu că este așa, cu siguranță ăsta este și motivul pentru care nu-și consumă nervii și timpul cu reclamațiile. Unii însă nu au putere să facă asta, iar altora nu le pasă că sunt păcăliți sau, chiar dacă le pasă, lasă rezolvarea în grija altora. Dar dacă mai mulți dintre noi am adopta o astfel de atitudine, cu siguranță că măcar marile companii ar renunța la astfel de abordări ale afacerilor. Așadar, nu contează din ce țară ești, ci ce atitudine ai în fața celor care îți oferă diverse servicii. Haideți să ne comportăm ca niște clienți, și nu ca niște sclavi plini de frică, pentru că felul în care ne comportăm le determină comportamentul furnizorilor de servicii. Ar fi bine să înțelegem că cine își schimbă comportamentul față de cineva care ne deranjează îl obligă pe acel cineva să se schimbe față de noi și să ne trateze, de obicei, mai bine.

Mă întreb câte alte companii au astfel de practici? Cred că foarte multe. Și știți de ce? Pentru că nu avem curajul și forța de a ridica capul și de a spune stop sau, dacă nu, o să mergem până în pânzele albe pentru a-i opri. Și este în primul rând o datorie să facem asta în calitate de cetățeni cu drepturi depline în această țară, nu neapărat un semn de curaj, pentru că totuși diverși șefi și băieții lor nu ne pot lua capul. Și să ne obișnuim să ne cerem drepturile, pe care ni le cunoaștem foarte bine, să nu așteptăm la nesfârșit să țină cineva cont de ele. Să ne reamintim permanent că oamenii în vârstă au trecut prin multe, au apucat vremuri grele și le este greu să suporte și să accepte ca un tinerel să-i trateze cu aroganță și lipsă de respect tot timpul! Ce-ar fi ca înainte de a cere bani să practicăm corectitudinea și politețea? Ele sunt gratis, nu costă nimic, dar înseamnă atât de mult și ne fac atât de umani! Parcă și banii vin mai ușor așa!

De data aceasta, dar numai de data aceasta, nu am să denumesc compania la care mă refer, în speranța că se va recunoaște și-și va adapta modul de lucru la anul în care suntem, dar, dacă nu și nu, sigur voi reveni cu numele în clar.

Liliana Scarlat

„Am zărit lumină pe pământ, / Şi m-am născut şi eu. / Să văd ce mai faceţi.”

22 comentarii

  1. Dorica Răspunde

    Foarte bine surprinsa realitatea. Lumea satului e lăsată cu totul în plata Domnului!

  2. Liliana Scarlat Răspunde

    Multumesc, Dorica! Ar fi bine sa ne implicăm mai mult în lumea satului, acum e lasată puțin și în „plata” noastră, a celor maturi de astăzi!

  3. Nusa Răspunde

    Super articolul; ai avut tăria și nervi de oțel pentru niște drepturi normale și comportament uman… E adevărat ca ar trebui sa ne cunoaștem drepturile și sa luptam pentru respectarea lor, dar noi (cei mai in vârsta) am trăit acele vremuri când nu prea aveam drepturi și acum trebuie sa le învățam și sa nu lăsam pe nimeni sa le încalce. Minunat articolul !

    • Liliana Scarlat Răspunde

      Multumesc mult, stimata doamna! Sa ne cunoastem drepturile si mai ales sa ni le cerem cu demnitate, curaj, coerenta si, desigur, cu politete! Sa vedem daca ne poate refuza cineva!!!!

  4. Daniela M. Răspunde

    Revoltatoare situatia cu firma de cablu. Incredibil, sa inseli asa oamenii! Foarte bine ca ati luat atitudine si ati scris, eu le-as fi dat numele. Sa nu mai pacaleasca si alti oameni.

    • Liliana Scarlat Răspunde

      Oamenii sunt pacaliti asa de ani de zile pe motiv ca oricum nu baga nimeni de seama si chiar daca si-ar da seama ce ar putea sa ne faca? Noi suntem tari! Nu stiu cat de tari sunt astia de jos, dar atitudinea asta strica mult imaginea companiei! Sa vedem ce spun cei de sus!

  5. Larisa Răspunde

    Din pacate diferenta dintre marile orase, unde nici pe departe lucrurile nu stau ireprosabil, si localitatile mici, unde esti captivul companiilor de cablu, telefonie sau al altor furnizori de servicii, este enorma! Se profita in mod ordinar de bunul simt si de buna-credinta a parintilor si bunicilor nostri, care niciodata in viata lor nu s-au gandit ca vor fi escrocati cu atata nerusinare. Trist, atat de trist…

  6. Bianca Zbarcea Răspunde

    Într-adevăr, în România se merge pe principiul acesta, de „jecmănire”, care a devenit nu doar foarte comun, dar și motiv de mândrie pentru beneficiari. Ceea ce încă șochează este lipsa totală de respect față de bătrâni și mai ales față de mediul rural, iar asta nu voi înțelege niciodată. Oamenii ăia muncesc o viață întreagă, cu foarte puține satisfacții de-a lungul ei, iar acelea – minore. Dacă nu poți respecta niște bătrâni simpli, care urmează principii simple și care muncesc mai mult, poate, decât mulți dintre noi, atunci ce respecți?
    Cât despre compania, aș dori să mă declar surprinsă, dar nu sunt. În schimb, mă animă faptul că ați reușit să provocați o schimbare, cât de mică. Într-adevăr, ar trebui mai mulți dintre noi să ne răzvrătim, dar suntem prea comozi, dându-le acestor firme câștig de cauză. Articolul este scris minunat și sper să trezească la realitate cât mai multă lume!

    • Liliana Scarlat Răspunde

      Multumesc de implicare și susținere, Bianca! Ai f mare dreptate si da, m-as bucura ca oamenii de toate vârstele să spună prin reclamație sau sesizare sau orice altceva ce nemulțumiri au în zona serviciilor! Sa ne purtam ca niște clienți care cunosc valoarea banului muncit și să-i sancționam, fiecare cum poate, pe furnizorii de servicii! Încet-încet ne vor lua în seamă!

  7. Liliana Scarlat Răspunde

    Multumesc, Larisa, de intregire a celor spuse de mine! Cata dreptate ai! S-a ajuns la un rafinament al escrocheriilor, din pacate!

  8. Liliana Scarlat Răspunde

    Multumesc de implicare și susținere, Bianca! Ai f mare dreptate si da, m-as bucura ca oamenii de toate vârstele să spună prin reclamație sau sesizare sau orice altceva ce nemulțumiri au în zona serviciilor! Sa ne purtam ca niște clienți care cunosc valoarea banului muncit și să-i sancționam, fiecare cum poate, pe furnizorii de servicii! Încet-încet ne vor lua în seamă!

  9. Marin Danciu Răspunde

    Articolul tau, Liliana, e scris cu multa patima, stufos, si acopera doua mari deficiente ale Romaniei contemporane. Pot sa le separ? Pe de-o parte, o deficienta umana, de a-ti face slujba in mod corect, politicos, profesional – nu e cazul aici, vadit se poate mult mai bine. Dar, mai profund, avem o nefunctionalitatea economica. Care e parte din nefunctionalitatea universala a economiei de piata, cea fara-de-reguli.

    Economia profund libera, de-ar fi sa le dai crezare economistilor nord-americani, se va regla de la sine prin concurenta, si astfel va atrage nevoia de satisface consumatorul in mod corect, politicos, profesional. Nu este cazul. Sunt multe situatii care fac aceasta economie nefunctionala, si una din ele fiind chiar satele – locuri indepartate, de densitate mica, cu mult cablu si putini consumatori. Nu e suficienta concurenta, si singurii (sau putinii) pe piata dezvolta de la sine un obraz gros. E ca si cum ai avea un singur vanzator de mere… pai omul asta o sa ti-l dea tie pe cel mai bun de fiecare data? Nu, ca te are la mana, experimentul comunist il stim.

    Intrebarea e ce control ai tu, ca cetatean? Sa le dai telefoane, sa le faci reclamatii? Hmm… asa ceva ar merge daca intre ei ar fi numai doua-trei mere stricate. Ai numai un singur control, sa renunti la acel serviciu, cablul TV. Asterne motivul cu claritate in scrisoare (multi-nationalele au totusi un sistem in care pastreaza datele.) Daca isi vor vedea numarul de consumatori plonjand, e o sansa sa se intrebe de ce.

    Cat despre articol, eu as separa un pic faptele in sine de emotii. Cititorul intelege, si isi poate trai propria emotie. Dar tema – tema sta in picioare, acum si pentru multa-multa vreme.

  10. Liliana Scarlat Răspunde

    Multumesc ca ai citit și mi-ai împărtășit opinia ta. Mulțumesc, în special, pentru că dat o explicație situației. Mie cel mai important mi s-a părut ca oamenii sa citeasca o întâmplare reală, așa cum s-a petrecut, apoi să înțeleagă, să-și dea seama dacă și ei trăiesc așa ceva, si sa treacă în mod real la acțiune, adică să sune/să scrie la astia, ba chiar, cum ai zis și cum aș fi făcut și eu, să renunțe la ei dacă ei continuă să se poarte așa, pentru că ai mei au fost păcăliți ani de zile cu sume mici adăugate permanent si incurajate de superiori probabil… Fără să pară că mă justific în vreun fel, nu separ în astfel de articole emoțiile de poveste pentru că mi se par importante… Emoțiilor, de orice natură ar fi ele, trebuie să le multumim că există și apar în viața noastră. În general, nu apar degeaba!

  11. Monica Răspunde

    Foarte bine surprins…Din pacate, situatia nu e singulara. Intr-adevar, trebuie sa incepem sa ne pozitionam mai ferm pentru orice situatie, pentru orice amanunt care ne lezeaza drepturile, demnitatea…

  12. Roxana Răspunde

    Felicitari pentru acest articol! Stilul tau este mereu proaspat si reuseste sa redea cu acuratete atat emotia, cat si realitatea faptelor despre care scrii. Este un stil asumat din toate punctele de vedere, unde nici un cuvant nu este in plus sau in minus. Te citesc mereu cu placere!

  13. Liliana Scarlat Răspunde

    Multumesc mult, Roxana, pentru mesaj, dar mai ales pentru ca citesti si ma sustii! Comentariul tau ma incurajeaza, dar ma si emotioneaza in egala masura!

  14. Florentina Răspunde

    Textul tau este captivant, dar si util. Eu nu mai am bunici, iar restul rudelor mele locuiesc la oras, asa ca articolul tau mi a dezvaluit o realitate crunta. Sa profiti de pe urma unor batrani mi se pare o mare ticalosie! Este si pentru mine o lectie buna intrucat nu ma uit pe chitante, le arunc intr un colt al posetei si uit de ele.
    Imi place foarte mult articolul tau, scris din suflet si cu mult talent. Emotiile fac parte din viata noastra, iar inteligenta emotionala este foarte importanta pentru a dobandi succesul. Cred ca acesta este motivul pentru care articolele tale sunt citite cu placere si admiratie de catre cititorii tai.

  15. Liliana Scarlat Răspunde

    Multumesc pentru feedback, Flori. Este important ca astfel de evenimente sa fie cunoscute si amendate, pentru ca din sume mici s-au facut marile averi in Romania. Sa fim mai fermi, mai coerenti si mai atenti si lucrurile se (mai) indreapta!

  16. Georgia Răspunde

    Un articol excelent, bine scris care surprinde o problema grava pe care multi dintre noi ne-am obisnuit cu ea desi ne deranjeaza. Este important cred ca fiecare dintre noi sa devina vigilent si sa faca o actiune de plangere. Nu este vorba de condica de plangeri si reclamatii de pe vremuri ci despre o sesizare catre o companie care furnizeaza servicii unuit consumator care plateste. Liliana, apreciez spiritul civic si faptul ca ceri actiune reala. Asa se schimba colectiv ceva printr-o atitudine personala.

  17. Liliana Scarlat Răspunde

    Iti multumesc mult Georgia pentru aprecieri si pentru sustinerea ta ferma, plina de blandete. Si eu sunt perfect constienta ca schimbarea incepe cu noi, de la noi. Nu o ofera nimeni pe tava. Fiecare dintre noi sa puna umarul si sa miste bolovanul sau bolovanii… Iti multumesc pentru umarul tau! Cuvintete sunt cuvinte, poate par banale, dar cand punem in practica ce spun cuvintele totul se schimba!

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.